Омниканальность
Конвейер-Банк
Автоматизация банковских процессов
2022
Мы понимаем задачи банка
Конвейер-Банк: автоматизация банковских процессов
для всех ситуаций, когда нужно обслужить клиентов и обработать лиды
Витрина данных — нужная информация о клиенте доступна сразу:
развёрнутый профиль, продукты клиента, история общения, кодовые
слова. Операторы готовы к разговору с первой секунды.
Конвейер звонков — обработка входящих звонков и автоматизация
исходящих обзвонов без сторонних программ. Электронные таблицы,
ручной труд и человеческий фактор уходят в прошлое.
Омниканальность — сообщения из чатов, мессенджеров, почты
и соцсетей собираются в единую ленту. Оператор видит сообщения
из всех каналов, а отвечает в едином окне.
HelpDesk — решение для отдела по работе с обращениями с учетом
приоритетов, таймеров, уведомлений, скилл-групп. Вопросы клиентов
решаются профессионально и вовремя.
Фронт-офис — единое окно операциониста для всех типовых действий.
Работа с продуктами клиента выполняется без входа в АБС, а умные
подсказки для кросс-продаж увеличивают выручку любого сотрудника.
Телефония — замена дорогого и часто зарубежного ПО на надёжные
бесплатные решения. Та же функциональность за меньшие деньги и
независимость от иностранных вендоров.
Воронка — контролируемый путь клиента от предложения до покупки.
Маркетинг получает обратную связь от продаж, продавцы не теряют
лидов и повышают конверсию на каждом этапе.
Контакт–центр
Поддержка
Фронт–офис
Телефония
Продажи
Эта презентация посвящена решению
Конвейер-Банк Омниканальность
Омниканальность
Конвейер-банк
Полнота информации, ускорение обслуживания, фокус на клиенте, умные подсказки
и проактивность — всё это идёт на пользу бизнесу. Отзывы наших клиентов это подтверждают.
"Ответы стали в 4 раза быстрее, средний срок ожидания
снизился с 3 минут до 45 секунд. Круто."
в раза
4
Подтвержденная ценность
Быстрее, выше, точнее
Сообщения из чатов, мессенджеров, почты и соцсетей собираются в одном окне. Оператор отвечает
клиентам, не переключаясь между разными приложениями.
Омниканальность
Конвейер-банк
Идеально, когда ответы на все вопросы даются в одном разговоре. Чтобы было проще
ориентироваться в продуктах, есть чат-бот. Тот самый случай, когда подсказки — это хорошо.
“Чат-бот умница! Не только ускоряет работу, но и не даёт
ничего забыть. Ответы стали точные и полные.
Идеальный помощник."
Удивить клиента не просто. Соответствие базовым ожиданиям — не подвиг, а норма. Но если
хороших отзывов становится больше — что это, как не новая высота?
“Наши опросы показали: оценка удовлетворённости в чатах
выросла за счёт возможности продолжить общение
в мессенджере."
Время. Деньги. Люди.
мы знаем точки роста
В модуле «Омниканальность» со всеми каналами работает единая команда операторов. Время на
обработку клиента уменьшается благодаря доступности нужной информации. Автоматическое
распределение эффективно задействует человеческие ресурсы, а подсказки с учётом контекста
позволяют продавать дополнительные продукты.
Не терять и не теряться
Вопросы клиентов из разных каналов обрабатывают разные команды,поэтому
колл-центр или имеет раздутый штат из-за резерва операторов в каждой
команде, или заставляет клиентов ждать.
Оператор работает в разных программах, потому что ему нужна информация
о клиенте, продуктах, истории обращений. Каждое переключение — это время.
За 1 день колл-центр теряет несколько человеко-дней операторской работы.
Каждый разговор — это возможность предложить новый продукт. 5 000 звонков и
сообщений в чатах в день — это 2 миллиона предложений в год!.. которые не делаются.
Умные подсказки рекомендуют кросс-продукты с учётом контекста — почему бы не
предложить их в том же канале, где решается вопрос клиента?
Омниканальность
Конвейер-банк
Задачи распределяются вручную — это приводит к неравномерной загрузке,
а операторам поступают вопросы, специфики которых они не знают. Опыт и
квалификация операторов не учитываются и используются неэффективно.
Интеллектуальное распределение
Умный процесс
Модуль «Омниканальность» оптимально решает задачу распределения обращений по операторам с
учётом срочности вопроса, занятости операторов и их квалификации.
Омниканальность
Конвейер-банк
с учётом срочности, занятости и скиллов
Сообщения из разных каналов распределяются адресно. Вопросы, в которых есть специфика,
попадают к нужным специалистам, хорошо разбирающимся в теме. Оператор работает с единой
очередью обращений.
РКО ипотека
РКО
Зарплатный проект
Ипотека
Карты физлиц
Вклады
Ипотека
Робот не может причинить вред человеку
Использование бота-подсказчика увеличивает скорость ответов. Клиенты получают точную и полную
информацию.
Омниканальность
Конвейер-банк
У оператора есть бот-подсказчик, который предложит варианты ответа по ключевым словам
из вопроса клиента. Ответы бота можно использовать в готовом виде или отредактировать перед
отправкой.
но может советовать и помогать
Умный процесс
Многозадачный бог сервиса
Оператор может вести переписку с разными клиентами одновременно. Это ускоряет процесс
обслуживания и увеличивает продуктивность в несколько раз.
Омниканальность
Конвейер-банк
Операторы КЦ могут одновременно обрабатывать до 10 диалогов в чатах и мессенджерах,
а также принимать звонки и отвечать на комментарии в соцсетях, 2ГИС и Google Play.
держит руки на пульсе
Умный процесс
Омниканальность
Конвейер-банк
обрабатывает несколько обращений одновременно
ЕДИНОЕ ОКНО ОПЕРАТОРА
СОСТОИТ ИЗ ТРЁХ БЛОКОВ
1
2
+
+
+
+
+
Юлий Цезарь 2.0
Модуль «Омниканальность» позволяет решать несколько вопросов параллельно. Пока оператор ждёт
ответа клиента, он может уделить внимание другому обращению.
Как это выглядит
Слева отображаются очереди обращений
и показываются каналы коммуникации,
имена клиентов и время в работе.
В центральной и правой части оператор
работает с активными обращениями.
Оператор управляет этой областью и может
переключаться между обращениями, если
их статусы меняются.
Омниканальность
Конвейер-банк
…если клиент написал
в мессенджере
оператор примет обращение в работу, если…
Одно окно на все случаи
…если клиент позвонил…если клиент написал
в чате на сайте
…если клиент написал
в приложении банка
…если клиент оставил
отзыв в 2ГИС
…если клиент оставил
отзыв в Google Play
…если клиент написал
в соцсети
+
+
+
+
+
Омниканальность
Как это работает
Омниканальность
Конвейер-банк
В верхней части показана общая очередь обращений,
поступивших в колл-центр из всех каналов.
Когда оператор берёт их в работу, они попадают в его
личную очередь, которая показана в нижней части.
Некоторые задачи, такие как звонок или вопросы
с известной темой, распределяются системой
автоматически с учётом скиллов оператора.
Очередь обращений
Как это работает
Оператор может расположить обращение
в центральной или правой части экрана.
При необходимости вопрос клиента можно
вернуть в личную очередь и перейти к работе
с другим обращением — например, если
в данном чате ожидается ответ клиента,
а статус другого обращения изменился.
На экран можно вывести 2 чата одновременно. Каждый чат можно вернуть в личную очередь,
когда требуется перейти к обработке другого обращения.
По желанию клиента, коммуникацию можно продолжить в другом канале (СМС, электронная почта).
Также можно создать служебную заметку, не переходя в другое приложение.
Омниканальность
Конвейер-банк
Чат + чат
Как это работает
Чат + бот
В правой части экрана можно вывести бота-помощника.
Бот не общается с клиентом напрямую, а анализирует
ключевые слова в переписке и предлагает возможные
варианты ответов.
При выборе конкретной подсказки текст появляется
в области ответа. Оператор может отправить его сразу
или отредактировать перед отправкой.
Омниканальность
Конвейер-банк
Как это работает
Чат + звонок
Омниканальность
Конвейер-банк
Как это работает
Звонок, как и чат, может быть выведен на экран в центральной
или правой части. При необходимости звонок можно перевести,
поставить на паузу или объединить в конференцию.
Если в разговоре возникла пауза — например, когда клиенту
требуется время, чтобы найти паспортные данные, оператор
может переключиться на обработку другого обращения,
не завершая звонок.
Омниканальность
Конвейер-банк
Быстрый переход в Витрину Данных
Как это работает
Когда требуется получить информацию о контактах и продуктах клиента, её можно
сразу вывести на экран. При клике на кнопку «Подробнее» показывается контактная
информация, из которой можно перейти в информацию о продуктах.
(Возможностям и особенностям приложения для работы с клиентскими данными
посвящена презентация «Конвейер-банк Витрина Данных».)
Представьте, что это уже работает
Модуль «Омниканальность» ускоряет процесс обслуживания, увеличивает продуктивность,
повышает продажи за счёт умных подсказок и может работать вместе с другими модулями
автоматизации банковских процессов.
От запуска модуля «Омникальность» выигрывают все:
•Клиенты общаются с банком в привычном канале и получают быстрые и точные ответы.
•Супервайзеры задействуют операторов эффективно. Ручное управление не требуется,
а качество обслуживания растёт без раздувания штата.
•Руководство получает рост продаж за счет предложений кросс-продуктов во всех каналах.
•Операторы не перегружены и не простаивают, а новобранцам достаточно одного дня
для обучения работе в программе.
Омниканальность
Конвейер-банк
Быстрые ответы на вопросы ●?
Бот-помощник и ключевые слова ●×
Удобный интерфейс приложения ●?
Адресное распределение задач ●?
Оптимальная загрузка операторов ●?
Параллельная обработка обращений ●×
Связь с Витриной Данных ●×
Кросс-продажи и умные подсказки ●?
Ваши довольные клиенты ●?
Другое
приложение
Омниканальность
Да, это реально
2022
Закажите
Мы понимаем задачи банка
+7 499 703 04 23 (вн.32)
a@vedisoft.ru
