"Давайте жить дружно!", или как мы SugarCRM и OTRS подружили

Наша компания издавна занимается SugarCRM, и вполне естественно, что все наши продажи в SugarCRM и ведутся. А вот служба поддержки у нас работает в отдельной системе — в хэлпдеске OTRS. Конечно же, у нас возникла задача интеграции этих двух систем, так как отделу поддержки надо видеть часть клиентской информации для обработки заявок (в частности, контактные данные клиентов, информацию о заказанных услугах, действующие лицензии), а всё время переключаться с одной системы на другую неудобно. Интеграция нужна была односторонняя: в SugarCRM из OTRS подгружать данные было не нужно.

Так как информации по клиентам из CRM надо было подтягивать немало, идея фронтенда в OTRS подразумевала всплывающие подсказки, которые дополняли бы информацию первостепенной важности, отображаемую при загрузке страницы. Такое решение позволило не перегружать пользовательский интерфейс OTRS.

А ещё у меня был выбор, какой веб-сервис использовать. В SugarCRM уже был готовый SOAP, который нужно было чуть-чуть доработать, но при этом варианте для OTRS пришлось бы прикручивать SOAP-клиент на Perl. Зато для REST, хоть и надо было чуть больше поработать над серверной частью, клиент получался значительно проще. Из двух зол выбирают меньшее, и я остановилась на REST-варианте. В итоге получилась следующая конструкция: с помощью GET-запросов от CRM получаются данные в формате json, которые затем обрабатываются средствами OTRS и формируют шаблон дашлета.

Но и здесь не обошлось без трудностей: OTRS обладает прекрасным оформлением как с точки зрения фронтенда в виде красивенького пользовательского интерфейса, так и с точки зрения бэкенда в виде стиля написания кода, но при этом обладает очень сложными и неочевидными структурами данных. Как хорошо, что у меня за плечами был уже не один год опыта работы на Perl!

В сухом остатке имеем вот что: мы заменили стандартное средство просмотра данных о клиентах OTRS на средство просмотра данных о клиентах SugarCRM. С точки зрения удобства использования тоже всё вышло как надо — по умолчанию видны только те поля, которые представляют особый интерес, а при наведении курсора мыши на имя клиента появляется всплывающая подсказка с теми данными, которые не влезли на основную часть дашлета. Так что теперь нашим специалистам для ответа на обращения не придётся переключаться на CRM-систему, вводить email в формы поиска, искать связанные сделки и контактную информацию, потому что всё необходимое собрано в одном месте и за ним уже не нужно далеко ходить. Вот так процесс общения с клиентами постепенно упрощается и позволяет концентрироваться на более важных вещах, чем рутинная поисковая работа нужной информации по разным системам!